踏出自己步伐

　　「客人永遠是對的」的服務至上服務業，竟然會有拒絕客人的時候？在我第一天聽到這樣的消息時，第一個反應當然是：「怎麼可以！？」，但在實際看了相關的新聞後，我倒是有了不一樣的看法。客人，真的永遠是對的嗎？

　　當然，我不是真的認同「客人永遠是對的」這個過度誇張的主張，但我一直認為，做什麼就該像什麼，不論你是速食店點餐員、加油站服務員或是美麗空姊、師氣空少，既然決定做服務他人的工作，「服務的心」就是每天上工前都應該檢視自己有沒有帶出門的事啊！

　　碰過一個新手服務生，雖然動作慢、惹得他自己的同事煩躁白眼，我卻因為看到他熱忱的態度和認真的表情，反而跟著放鬆了心情。他反覆的確認和專注在我身上的態度，讓我有安心和被尊重的感覺，這時，我倒不覺得他同事能快速精準地做出我要的東西，卻在遞給我時沒有笑容，服務態度就稱得上比較好。

　　長榮將客人列為黑名單的新聞標題上，看起來好像長榮做了什麼很不應該的事，但再往下看，了解了長榮副總所表達的，我倒是覺得長榮集團做了很了不起的決定：他們保護自己的服務人員，以為所有客人保持整體良好的服務品質。不是每家標榜好服務的公司都能這樣做呢！

　　到底被列上黑名單的彭先生有沒有錯，我不敢說一定有或沒有，但以這個事件來說，我卻比較想提出一個重要事情，那就是：服務人員雖然有必須服務的職份，被服務的人卻不應該有「只有我該被服務」的心態。

　　曾聽過一個在書店為客人結帳的朋友說，有客人在自己已經完帳的東西還沒收拾好之前，會不准店員為下一個人服務，好像整個櫃台是他專屬的似的。雖然這樣的狀況好像怎麼看都可以看出是誰有問題，但如果店員擺出臉色，或下一個客人有不同的想法，似乎投訴信就不會陳訴當時真正的狀況了…

　　每當面對態度不好或臭臉的服務人員，我心底第一個問題都會是，「不想服務就別做服務業啊？」但若再多想一下，或許服務員上一個碰到的客人很惡劣？或者他心底有什麼事讓他笑不出來？…我會因此考慮放過這個服務員，但若態度真的太Over，或我們反應了對方還更糟，我就不會放棄自己投訴的權利。

　　做為客人，我有被服務的權利，但我相信服務員也有他「服務的權利」，就像我們做客人時不會希望被錯待，我相信服務員也不會希望在大庭廣眾下被羞辱。說真的，我們很難保證哪天我們也必須成為服務別人的角色，何不試著「穿穿別人的鞋子」呢？真的受不了了，依循客訴管道正確反應，把裁決權留給顧用服務員的公司自己決定，這樣的做法不僅不讓對方失面子，也讓自己不用在公眾場合臉紅脖子粗，還可以好好觀察各家企業對外應對的能力和對基層員工的態度，不是一舉數得的好方法嗎？

----
犢報時事文...對於長榮航空有黑名單
拒絕奧客上飛機的事...我覺得挺棒的ＸＤ